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william威廉希尔:小鹅通鲍春建:服务是最好的营销

发布时间:2022-03-04 03:40:43 来源:william威廉希尔 作者:williamhill吧

  “小鹅通就是要做企业的CTO,我的角色也像CTO”。牛头社记者采访小鹅通创始人包春建(以下简称“老包”)时,脱口而出这句话,让人颇为疑惑。然后我问宝纳小鹅通的CEO是谁,他毫不犹豫的回答“是企业客户”。谈及创业,老包认为:既然出来创业,他可以做一个称职的CEO,但经过一系列事件,他把自己和小鹅通这家公司定位为CTO。听起来很轻松的回答,但牛头社记者和老鲍聊过之后,明显感觉到服务意识更像是刻在心底的自然。它是什么样的性质?就像在对话过程中,老包还是有程序员的纯洁性。在小鹅通里面,有一句口号——大家都知道——把工具交给知识精英,我们只是用心聆听。把自己定位在CTO的小鹅通,就像一个老朋友的倾听者,让客户说出任何想法,寻求解决方案。就像老包和这家公司一样。老包在腾讯做了9年程序员,后来出来创业。折腾了一年半,他在2016年成立了小鹅通。截至目前,已有136家垂直企业在使用小鹅通产品。公开数据显示,截至2021年6月10日,小鹅通已服务超过160万注册客户,客户产出2000万知识产品,覆盖7.8亿终端用户,最高在线万。小鹅通,成立五年多,成绩斐然。

  去年,技术出身的老鲍给自己定了一个新的挑战,亲自下海做直播,用线上直播的方式让客户提出诉求。没想到,这个每两周定于八点的节目一直持续到现在,2021年8月24日正好是《给老阿宝需求》一周年。小鹅通既是私房直播的践行者,也是私房直播工具的提供者。作为从业者,通过“给老阿宝需求”的直播,客户可以直接在线参与工具需求的讨论;作为私域直播工具的提供者,在线直播是用来解决客户需求的,其新的服务范式的价值得到了小鹅通 customers的充分认可,一些商家也会借鉴这种形式来为自己的客户完成服务。《快来把需求交给老包》栏目播出以来,通过直播间,客户能感受到自己不仅仅是在买软件,更是一个真正的“直播”CTO,能第一时间了解客户的需求,帮助迭代,让客户在这个过程中有足够的参与感和安全感。

  每次这个栏目开播,小鹅通内部的朋友都会一起看,尤其是产品和技术人员。谈及原因,老鲍表示,技术后台往往忽略了服务,因为实际接触的业务场景并不多,导致很多技术人员认为只要把代码写好就行了。但是小鹅通公司产品的发展需要与客户的需求紧密相关,服务也是随时间而变化的。如果产品和技术人员不了解客户的使用场景,就很难理解客户为什么会提出这个需求,这个需求对客户有什么价值。老包提到,以前接到需求后,公司里的技术人员往往对需求不是很了解。由于现场投影的方式是客户现场需求,技术人员会知道客户的背景是什么。在《大家来满足老包的需求》直播间,一般都是买小鹅通数码店的客户。在使用产品的过程中,他们希望能增加一些功能模块,或者在哪些地方做进一步的优化。老包笑着说,现在公司里每个人都是真心希望客户提出要求的,因为有了要求,就证明自己做的事情是有价值的。只有客户在使用过程中想要更好的体验,才有希望去优化。

  一定程度上也和老包过去的工作经历、技术背景、在腾讯工作的九年时间有关。服务意识已经成为一种惯性意识。他深深记住了腾讯内部技术服务的六个字——“专业、服务、伙伴”。在他看来,“专业”是每个岗位的基本能力,“服务”是最难做好的。“服务”需要低调,保证随叫随到,谦虚积极。“伙伴”是最重要的,小鹅通让他明白了“伙伴”的含义。

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